E-commerce: una necesidad real para las empresas.

La importancia del comercio electrónico y sus claves

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No cabe ninguna duda que las pautas que sigue el consumidor hoy en día han cambiado. El consumidor tipo de hoy en día está mucho más capacitado, tiene facilidad para informarse (especialmente a través de internet) es mucho más exigente y reclama una experiencia de compra mejor, más clara y con buena información. Todo esto hace que nuestros potenciales clientes sean ahora mucho más complejos no sólo a la hora de captarlos para que realicen sus compras con nosotros sino también para mantenerlos, fidelizarlos y que repitan con nosotros.

En este artículo voy a hablar de una de las herramientas que hoy en día se consideran imprescindibles para esta tarea, el comercio electrónico, e-commerce, B2B, B2C, etc… en definitiva, para no extenderme y facilitar el mensaje final que quiero transmitir, hablaremos de la VENTA EN INTERNET.

Si necesitamos cifras para convencernos, ahí van un par más que convincentes:

  • El comercio electrónico en España, no hace más que crecer, sigue en buena racha a pesar de la crisis y, por ejemplo, alcanzó en el tercer trimestre de 2013 un volumen total de facturación de 2.705 millones de euros, un 11,7% más que en el mismo periodo de 2012. Este registro supone un nuevo máximo histórico. La cifra es más importante si además tenemos en cuenta que este informe sólo tiene en cuenta las transacciones realizadas con tarjeta de crédito, con lo que la cifra, si unimos otros medios de pago como PayPal, transferencias, contrareembolso, etc… se vuelve mucho más importante. PayPal, por ejemplo, aglutina al 51% de compradores on line.
  • Entre los usuarios totales de internet a diario, entre 18-55 años (58% de la población española), un 85% ha comprado por internet a lo largo de 2013.

Pero no podemos lanzarnos sin ton ni son a crear una tienda on.line de forma estándar… Existen muchos paquetes estándar, muy económicos, pero sin personalización ninguna y sin profesionalización para nuestro establecimiento, nuestros productos, nuestra “marca”. En definitiva, no encajan con lo que somos, ni con lo que queremos transmitir al consumidor, porque en definitiva, esos paquetes, no nos diferencian en nada de todos los demás. Por lo tanto, hay que acudir a profesionales que nos asesoren correctamente y presenten un plan de acción, no un “programa” al que meterle datos y crear un escaparate que, como digo, no nos va a aportar nada diferente o por lo menos atractivo para el consumidor, que llame su atención.

 

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Ahí van una serie de claves  recomendaciones que se deben tener en cuenta:

1/ USABILIDAD / MOVILIDAD

La venta on.line debe de ser fácil de usar, el consumidor de hoy en día está acostumbrado a navegar desde sus diferentes dispositivos por muchos tipos de páginas. Si no funciona de forma sencilla, sigue un estructuración lógica y es amigable, sólo conseguiremos rechazo y a los pocos segundos el usuario se irá de nuestro site. Asimismo, hoy en día, es imprescindible tener en cuenta los dispositivos móviles y que funcione perfectamente en todas las plataformas ( especialmente en Android e iOS –iPhone/iPad-). La experiencia del usuario aquí, obliga a que nuestro sitio, tenga una versión específica para su funcionamiento en dispositivos móviles.

2/ RAPIDEZ

Una vez el usuario comienza a seleccionar productos, el ciclo completo de venta, pago incluido, debe ser fácil y sobretodo muy rápido. Cabe evitar distracciones o “impedimentos” con multitud de selecciones a realizar y que, por ejemplo, el formulario de inscripción sea rápido y haya detrás una base de datos que “complete” campos si el usuario ya existe o reitera (código postal vs población, etc).

3/ PERSONALIZACIÓN / DISEÑO

Hoy en día, algo importantísimo. Debemos saber transmitir lo bueno de nuestra venta en tienda física a nuestra venta on line e incluso, gracias al diseño, mejorarla. El reto está en saber mantener al cliente y darle una respuesta lo mejor posible a su experiencia de compra. Enriquecer el proceso de compra (información adicional, sitios de referencia, etc, etc) así como ser leales a nuestra marca, es básico para la fidelización del cliente. Este punto es quizá en el que más hay que implicarse en el desarrollo con la empresa que esté realizando el proyecto y colaborar estrechamente, nadie mejor que nosotros sabemos en qué somos buenos y qué gusta más de nosotros.

4/ SERVICIO / FACILIDADES

Debemos crear unos procesos de trabajo en back office estándares, que se cumplan sistemáticamente. Todo ello facilitará la buena experiencia de compra y servirá para fidelizar. Temas como establecer plazos de entrega perfectamente asumibles, comunicación post-venta, facilitar el tema de los gastos de envío (incluyéndolos en el precio por ejemplo)… etc. Asimismo, es muy importante ofrecer diversas alternativas para la forma de pago. En este aspecto se antoja totalmente necesario, no sólo el enlace para pagos con tarjeta de crédito, sino también métodos de pago on line como PayPal.

5/ TRANSPARENCIA Y SEGURIDAD

La gran mayoría de los aún no convencidos para comprar on line alegan como único impedimento la seguridad. Es imprescindible comunicar claramente que estamos detrás de esa compra, quienes somos, dónde encontrarnos, dar facilidades para comunicarse con nosotros, etc. Asimismo es básico, especialmente para el momento del pago, tener securizada la página.

6/ POSICIONAMIENTO y PUBLICIDAD

De nada sirve tener un site muy interesante, bien estructurado y con utilidad para el comprador si éste no lo encuentra. Hoy en día es vital promocionarse en internet para poder llegar a que nuestro site sea visitado. Para ello el posicionamiento SEM, SEO y especialmente la actividad bien dirigida en redes sociales es básica. Además, contrariamente a lo que se suele suponer, esta tarea no es costosa, no se trata de pagar por aparecer, ni mucho menos, hay que trabajarlo de otra forma. Pero de eso ya hablaremos otro día.

En definitiva y para concluir, la PYME tiene que usar sus fortalezas, el valor añadido que aporta a los productos y saber trasladarlo a la red. Fuerzas como la confianza, la cercanía, el trato personalizado y la especialización son algunos de los aspectos que se deben tener en cuenta. Especialmente éste último aspecto en internet abre mucho el mercado y permite acceder a un mercado mucho más amplio. De esta forma, lo que no es rentable en nuestro pueblo o ciudad, o no da el suficiente rendimiento, puede funcionar para la venta on line.

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